Como criar um assistente de FAQ em Microsoft Copilot: passo a passo
Este tutorial mostra como criar um assistente de FAQ em Microsoft Copilot que responde a perguntas frequentes da sua equipa ou dos seus clientes. Um assistente de FAQ ajuda a reduzir o tempo de resposta, melhora a consistência das respostas e serve como ponto de partida para automatizar conhecimento interno.
Pré-requisitos
- Conta com acesso a Microsoft Copilot (licença adequada).
- Lista de perguntas e respostas (CSV ou ficheiro de texto) ou uma pequena base de conhecimento.
- Editor de texto (VS Code, Notepad) e acesso ao navegador.
- Permissões para criar e testar prompts/assistentes no ambiente Copilot.
Passo 1: Preparar a base de conhecimento
Organize as perguntas e respostas num formato simples. Um CSV com colunas "question" e "answer" é suficiente. Isto facilita o carregamento e os testes no Copilot.
question,answer
"Como redefinir a password?","Siga estes passos: 1) Aceda a account.microsoft.com; 2) Seleccione 'Esqueci a password'; 3) Siga as instruções de verificação."
"Qual o horário de suporte?","Suporte disponível das 09:00 às 18:00, segunda a sexta."
Passo 2: Criar um prompt de sistema claro
No Copilot, o prompt de sistema define o comportamento do assistente. Seja explícito sobre o tom, o formato das respostas e quando pedir esclarecimentos.
System: "És um assistente de FAQ da equipa de suporte. Responde de forma curta e clara (máx. 3 frases). Se a pergunta não for clara, pede um exemplo ou contexto. Indica sempre os passos concretos quando existirem."
Passo 3: Carregar a base de conhecimento para o Copilot
Se o seu ambiente Copilot permitir anexar ficheiros ou fontes, carregue o CSV. Em alternativa, copie as principais Q&A para o prompt como contexto inicial. Use trechos curtos para não ultrapassar os limites de tokens.
Context: "FAQ:
- Como redefinir a password? -> Siga estes passos: ...
- Qual o horário de suporte? -> Suporte disponível das 09:00 às 18:00..."
Passo 4: Construir exemplos de interação (few-shot)
Forneça exemplos de pergunta → resposta para ensinar o estilo. Isto melhora a consistência e é útil para sinalizar ao modelo o formato desejado.
Example 1:
User: "Como posso mudar a password da minha conta?"
Assistant: "Aceda a account.microsoft.com, seleccione 'Esqueci a password' e siga a verificação."
Example 2:
User: "Qual o horário de suporte?"
Assistant: "Suporte disponível das 09:00 às 18:00, segunda a sexta."
Passo 5: Testar perguntas reais e tratar erros comuns
Faça testes com perguntas reais, sinónimos e perguntas incompletas. Verifique respostas incorretas ou demasiado vagas e ajuste o prompt ou a base de conhecimento.
- Teste: Pergunta clara — deve devolver a resposta exata da FAQ.
- Teste: Pergunta ambígua — o assistente deve pedir clarificação.
- Teste: Pergunta fora do âmbito — o assistente deve indicar que não sabe e sugerir contacto humano.
User: "Não consigo entrar na conta"
Assistant (esperado): "Pode clarificar se é problema de password ou de verificação? Se for password, siga: account.microsoft.com > 'Esqueci a password'."
Passo 6: Refinar e adicionar ações (opcional)
Se o Copilot do seu ambiente suportar integrações, adicione ações como gerar um ticket ou enviar um link. Defina comandos seguros e mensagens de confirmação no prompt.
System: "Se o utilizador pedir para abrir um ticket, pergunta 'Deseja abrir um ticket agora?' e, com confirmação, crie o ticket com os campos: assunto, descrição e contacto."
Verificar o resultado
Valide com vários utilizadores: testem perguntas frequentes, ambiguidades e cenários fora do âmbito. Confirme que o assistente responde com formato consistente, pede clarificações quando necessário e não inventa informação (hallucinations). Corrija respostas falsas atualizando a FAQ ou ajustando o prompt.
Conclusão
Depois de implementar o assistente de FAQ em Microsoft Copilot, monitorize as interações, recolha perguntas que não tiveram resposta correta e atualize a base de conhecimento. Próximo passo: integrar criação automática de tickets ou métricas de satisfação para medir impacto. Dica: comece com 20–50 Q&A e itere com feedback real.